Време е да скъсате с Airbnb
Публикувано :
Майната му на Airbnb, казах си, докато прочетох един от отговорите им за обслужване на клиенти. Въпреки документацията, че моят хост не е имал платих възстановяването, което се съгласиха да ми дадат, Airbnb реши да застане на страната на домакина и не ми възстанови сумата. Това беше вторият път от няколко месеца, когато трябваше да се обадя на отдела за обслужване на клиенти - и вторият път те застанаха на страната на домакина.
Това беше моментът, в който реших най-накрая да напусна Airbnb.
Нека обясня пътя до това решение.
Още през 2019 г. написах статия, наречена Време ли е да се разделите с Airbnb? Посочих множество проблеми с безопасността, обслужването и свръхтуризма с компанията. Тази статия по някакъв начин стигна до главния изпълнителен директор на Airbnb, Браян Чески, който се свърза с мен, за да говори с мен. Насрочихме разговор и, за негова чест, той ме изслуша, когато току-що се разтоварих в Airbnb и разгледах всички неща, които мислех, че не са наред. Той призна, че компанията не е перфектна и ми даде някои прозрения за това какво прави Airbnb, за да коригира техните проблеми.
Когато започнах да пътувам миналото лято, реших отново да използвам Airbnb. Все още си мислех, че има много неразрешени проблеми, но на места, където хотелите са ограничени, това често е най-добрият и най-евтин вариант за настаняване. (Въпреки проблемите ми със самата компания, те изброяват някои наистина страхотни места за настаняване на уебсайта.)
Докато бях в района на Finger Lakes (винарски регион в северната част на щата Ню Йорк, който е просто абсолютно прекрасен), се събудих с имейл от Airbnb, в който се казваше, че аз и приятелят ми трябва да напуснем нашата квартира веднага и че акаунтът ми сега е замразен. Нямах представа какво става. Домакинът беше също толкова объркан от ситуацията, но с радост ме остави да остана, докато не го разреша.
Ще разбера това по-късно, казах и отидох на дегустация на вино. Някой от Airbnb ми се обади и ме попита дали вече съм си тръгнал. Не, докато не ми дадеш причината, отговорих аз.
Не се движех, докато Airbnb не ми каза какво не е наред, тъй като и домакинът, и аз бяхме щастливи. Но Airbnb нямаше да ми каже, докато не си тръгна (стандартна процедура, казаха). Бяхме в задънена улица.
Така че внедрих единственото решение, за което можах да се сетя: изпратих съобщение до изпълнителния директор за помощ.
Оказа се, че тъй като телефонният ми номер е в два акаунта, при автоматичен преглед системата им ги замрази и двата, мислейки, че това е част от някаква измама. И това задейства имейла, който, когато не получи отговор, задейства телефонното обаждане. Защо не можаха просто да ми го кажат по телефона? Изглеждаше странно, че процедурата им не беше да попитат Хей, можеш ли да изясниш това за нас, а да кажат, че твоята сметка е замразена. Напуснете сега!
Акаунтът ми беше възстановен, но останах да си мисля, Ами ако това се беше случило на някой, който нямаше номера на главния изпълнителен директор? Представете си семейство на почивка, на което му казват, че трябва да напусне, но не защо . (По дяволите, акаунтът на един от членовете на моя екип беше спрян преди няколко години и никога не беше информиран защо. Те няма да й върнат акаунта. Тя просто се събуди един ден и й беше казано, Съжалявам, вие сте извън нашата платформа .)
Остави наистина лош вкус в устата ми.
Бързо напред до септември. Аз съм в Ел Ей и намерих еднорог: Airbnb, управляван от човек, чийто действителен дом е бил, а не просто апартамент, купен, за да се управлява като псевдохотел (Вижте: свръхтуризъм ). Стигам до мястото и се срещам с домакина. Апартаментът беше просто ОК: беше разхвърлян, щорите в стаята ми бяха счупени (и никога не са били оправени, въпреки обещанието да го направя), а стаята нямаше климатик или отопление.
Но както и да е, това беше място за спане.
Освен че не беше.
На втората вечер, в 23:30 ч., се опитвах да заспя, когато разговорът на домакина отвън премина в крясъци. Тя и мъжът, когото е имала, се караха. Това продължи повече от 30 минути, докато реших да стегна багажа си и да тръгна към хотел надолу по пътя. Човекът беше двойно по-голям от мен и нямаше да кажа на някои непознати любезно да млъкнат, за да мога да спя. Това можеше да отиде много бързо на юг и не рискувах безопасността си с това.
Изпратих имейл до Airbnb, обясних какво се е случило и поисках възстановяване на сумата за оставащите ми нощувки. Те се свързаха с мен, казаха, че домакинът отрече историята ми и че трябваше първо да говоря с нея. Съжалявам, прости ми, че не казах на големия страшен пич, че се опитвах да спя и да го сдържа.
Казаха ми, че е трябвало да съобщя за проблемите си през първите 24 часа, за да имам право на облекчение. Airbnb има правило за 24 часа, при което, ако има проблем, пак можете да напуснете с възстановяване на сумата. След 24 часа обаче не можете. Това е много глупаво правило. Ами ако нещо се случи извън този прозорец, особено ако оставате дълго време? Просто прецакан ли си? (Разказвач: Да, ти си.)
Сега изглежда нелепо, че представителят не може просто да погледне тази ситуация и да каже, Добре, това са само двеста долара, ето го! тъй като това не е проблем, който човек може да предвиди през първите 24 часа. Но те не го направиха. И това, което ме подразни още повече от взаимодействието, бяха имейлите, които изпратиха! Вижте тези действителни имейли от отдела за обслужване на клиенти:
Съжалявам, но вие сте компания за 100 милиарда долара и не можете да наемете персонал, който пише имейли, които могат да бъдат разбрани? Това ме озадачава.
В крайна сметка това се разреши, защото, познахте, изпратих съобщение на Браян.
И накрая, миналия месец наех Airbnb в Остин. Не само, че не беше чисто, но всичко беше покрито с косми от домашни любимци. Домакинът не беше споменал, че има домашен любимец в обявата си; ако бяха, нямаше да остана. Между тези два въпроса реших да си тръгна. И така, след известно изпращане на съобщения, домакинът и аз се съгласихме на 20% възстановяване.
Само дето никога не е плащала. Изчаках няколко дни, за да видя дали парите са ударили кредитната ми карта. Когато не го направи, й изпратих съобщение отново и тя просто ме призрака.
Затова се свързах с Airbnb, показах им нашия разговор и помолих за помощ. Казаха, че не могат да ми помогнат, защото не само съм изтекъл този 24-часов период, но и защото резервацията е приключила. Трябваше да говоря с домакина, казаха те. Извинете, но го направих! Изчаках само защото знам, че понякога възстановяването на средства отнема няколко дни, за да се появи в извлечението ви.
Добре, ще го разгледаме, отговори Airbnb.
Отговорът се върна: домакинът отказва възстановяването на сумата, така че не беше в техните ръце.
Но вижте темата! Тя вече се съгласи с това. Дай ми парите!
Съжалявам, прецакахте, казаха те (добре, перифразирам, но това беше същината).
Как стана това един да се реши? Пуснах в Twitter, поддръжката на клиенти на Airbnb го видя, внезапно проблемът ескалира до мениджър и беше възстановена сумата.
И трите инцидента оставиха лош, лош вкус в устата ми. Ами ако сте обикновен потребител, който няма синя отметка в социалните медии или телефонния номер на главния изпълнителен директор? Как ще получите помощ тогава? Не би трябвало да използвам тези опции, за да получа добро обслужване на клиентите.
Разбира се, VIP персоните получават специално отношение от компаниите през цялото време. Но как мога да ви препоръчам компания, когато знам, че ако нещо се обърка, ще получа по-добро отношение и има вероятност да бъдете прецакани? Тяхното обслужване на клиенти трябва да е еднакво за всички. Не трябва да изисква от вас да изпращате текстови съобщения на изпълнителния директор или да се оплаквате в Twitter. Политиките трябва да са ясни и агентите да имат право да помагат на хората, независимо дали са блогъри или просто семейство от Де Мойн.
Искам Airbnb да успее, тъй като оригиналната концепция все още е невероятна. Но мисля, че е време да скъсам с това. Заедно със своите свръхтуризъм проблеми, обслужването на клиентите му е глупост: не е надеждно, политиките му са непрозрачни и е готово да загуби клиенти над няколкостотин долара.
Мисля, че Airbnb трябва да даде възможност на своите агенти просто да се грижат за проблеми под определена стойност. Върнете малко пари на клиента, предупредете домакина и всеки може да продължи напред.
Но те не го правят.
Изглежда Airbnb все още се преструва, че е услуга, която просто свързва хората и не носи отговорност за случващото се. Съобщението, което те изпращат отново и отново, е, че го решавате с домакина. Те намират начини да избегнат намесата.
Но домакините също са хора и останете с достатъчно от тях и в крайна сметка ще възникне проблем (защото хората често се сблъскват). И когато това се случи, не искам безпокойството или разочарованието от работа с компания, която просто ще ми каже, че нямам късмет.
(Може да се изкушите да кажете, че съм нестандартен, но ако видите входящата ми поща, бихте помислили друго. Тя е пълна с оплаквания и молби за съдействие, за да бъдат разрешени. По дяволите, веднъж имах читател да поиска помощ, т. к. домакин й отказваше възстановяване на 00, тя също имаше доказателство, на което има право, и заведе Airbnb в съда заради това!)
***Така че защо бих искал да работя с компания, за която знам, че всъщност не ми пази гърба?
Аз не. Ето защо скъсвам с Airbnb. Предпочитам престой в хотел където знам, че ще получа постоянно ниво на обслужване. Без изненади, без домашни любимци, без 24-часово правило, без среднощни битки. Не е перфектно, но е по-добро от Airbnb.
Знам, че повечето от вас ще продължат да използват Airbnb. И в много части на света те често са най-добрият избор. Но бъдете предупредени: ако нещо се обърка, не бих разчитал на помощ.
хостел Сан Франциско
Забележка : Все още харесвам преживяванията в Airbnb и не съм имал проблеми с тази част от бизнеса.
Резервирайте вашето пътуване: логистични съвети и трикове
Резервирайте своя полет
Намерете евтин полет, като използвате Skyscanner . Това е любимата ми търсачка, защото търси в уебсайтове и авиокомпании по целия свят, така че винаги да знаете, че нищо не е останало необърнато.
Резервирайте вашето настаняване
Можете да резервирате вашия хостел с Hostelworld . Ако искате да отседнете на друго място, освен в хостел, използвайте Booking.com тъй като постоянно връща най-евтините цени за къщи за гости и хотели.
Не забравяйте застраховката за пътуване
Застраховката за пътуване ще ви предпази от болести, наранявания, кражби и анулации. Това е цялостна защита в случай, че нещо се обърка. Никога не тръгвам на път без него, тъй като ми се е налагало да го използвам много пъти в миналото. Любимите ми компании, които предлагат най-доброто обслужване и стойност са:
- SafetyWing (най-доброто за всички)
- Застраховане на пътуването ми (за тези на 70 и повече години)
- Medjet (за допълнително покритие за евакуация)
Искате ли да пътувате безплатно?
Кредитните карти за пътуване ви позволяват да печелите точки, които могат да бъдат използвани за безплатни полети и настаняване - всичко това без допълнителни разходи. Разгледайте моето ръководство за избор на правилната карта и любимите ми настоящи за да започнете и да видите най-новите оферти.
Нуждаете се от помощ за намиране на дейности за вашето пътуване?
Вземете вашето ръководство е огромен онлайн пазар, където можете да намерите страхотни пешеходни обиколки, забавни екскурзии, билети без опашка, частни водачи и много други.
Готови ли сте да резервирате вашето пътуване?
Вижте моите страница с ресурси за най-добрите компании, които да използвате, когато пътувате. Изброявам всички, които използвам, когато пътувам. Те са най-добрите в класа си и няма да сбъркате, като ги използвате по време на пътуването си.